Starostlivosť o zákazníkov alebo čo zákazníci potrebujú
od Andrea R.
publikované 19 Február,2020 o 15:00
Čo zákazníci potrebujú je jedna z mála otázok, na ktorú je ťažké odpovedať a napriek tomu sa nestala rečníckou otázkou.
Existujú rôzne štúdie a analýzy, ktoré sa celé roky zaoberajú touto témou a hľadajú odpovede. Problém je, že u každého človeka je to veľmi individuálne.
Spoločným bodom vo všetkých štúdiách je psychológia zákazníka. Máloktorý obchodník alebo poskytovateľ služieb má takýto dar, že podľa správania potenciálneho kupujúceho sa vie orientovať v jeho očakávaniach a pomáhať mu pri výbere. Určite to poznáte z vlastnej skúsenosti.
Čo ak nemáte kamennú predajňu?
Ale čo ak, zákazníka nevidíte, čo ak Váš predaj funguje hlavne cez internet? Nemáte istotu, či Váš návštevník stránky je v danom momente naozaj žena pred tridsiatkou, pre ktoré sú vaše produkty primárne určené.
Tak je vlastne úplne normálne, že ste v submisívnej pozícií čakania, či daný ‘neidentifikovateľný’ návštevník kúpi alebo objedná vašu službu alebo tovar. Rovnako tak je síce nepríjemné, ale logické, že netušíte, prečo návštevník vložil položky do košíka a nakoniec nákup neukončil.
Helpdesk a podpora zákazníkov
Najlepšie riešenie ako podporiť predaj cez internet, je byť v priamom kontakte s návštevníkom stránky. Za posledné roky vznikajú rôzny poskytovatelia webových chatovacích aplikácií a helpdesk nástrojov, cez ktoré je možné aktívne komunikovať s návštevníkom.
Helpdesk a podpora zákazníkov už nemusí plniť funkciu len pasívneho kontaktu v prípade, že má zákazník problém. Helpdesk a podpora už dokážu pomáhať návštevníkom v akomkoľvek rozpoložení, a teda dokážu byť nápomocní pri akejkoľvek situácií, keď klient potrebuje poradiť alebo sa len zorientovať na stránke.
Výhody helpdesku a predajnej podpory cez chat
- Helpdesk a podpora zákazníkov je online, netreba visieť na ústredni a čakať na voľného operátora 14
- Operatori vedia cieliť automatické správy podľa správania návštevníka v minulosti
- Historia rozhovorov a akcií s návštevníkom je dostupná okamžite, hociktorému operátorovi, a teda vie pokračovať v komunikácií
- Databáza informácií pre návštevníka je na jednom mieste
- Na základné skúseností sa jednoduchšie pripravuje a manažuje verejná databáza FAQ (častých otázok)
- Marketing priamo na stránke, ktorý sa dá meniť dynamicky
- Psychohygiena návštevníka, len obyčajné postažovanie sa a vyrozprávanie sa operatorovi pomáha budovať vzťah
- So správne vyškolenými agentami, dokážete generovať leady a vytvárať cenové ponuky, o ktoré normálne prichádzate
Výhod je oveľa viac. Prečo sme si nimi tak istí?
Pretože pracujeme už niekoľko rokov v oblasti helpdesku a podpory zákazníkov, a máme skúsenosti a zážitky s nastavovaním procesov, hľadaním agentov, outsoursovaním podpory zákazníkov v takej forme, aby z helpdesku nebol len helpdesk, ale seriózny predajný kanál.