Ako znížiť náklady - nie len pre e-Commerce

od Laura

---

publikované 13 December,2021

---

---

Web-chat je v súčasnosti prakticky bežným nástrojom na komunikáciu so zákazníkom v e-Commerce svete. Stal sa jednou z bežných metód komunikácie so zákazníkom.

Doba, v ktorej žijeme, tento proces dostávania sa do povedomia urýchlila. Hlavne vďaka Covid pandémií sa presunul business masívnejšie aj do online sveta. Veru, bezkontaktný spôsob sociálnej interakcie v obchode si hľadá svoje cestičky.

Skúseností s web-chat komunikáciami máme veľa, cieľom dnešného článku nie je popísať benefity pre zákazníka, ale viac priblížiť finančné výhody spravovania web-chatu v dvoch rovinách: vlastný support team web-chat aplikácie vs. profesionálny outsoursing s kompletnými službami, tak ako ich poskytujeme my.

Primárnym cieľom web chat agenta, je uspokojiť zákazníka aj objednávateľa služby. Nesprávny balance môže spôsobiť paseku na oboch stranách. Nie je prekvapením, že nesprávna komunikácia, malá fundovanosť v 'čete' má výrazný vplyv na bounce rate stránky, retenciu návštevníkov na stránke, samotný brand značky, ale hlavne súvísí so schopnosťou generovať počty leadov, ktoré môžete cez web-chat získať.

Dá sa povedať, že web-chat je takým malým autonómnym sales teamom. Pokiaľ sa robí správne, agent má relevantné KPI na generovanie leadov z prichádzajúcich chatov s adekvátnou profesionálnou podporou vo firme, v ktorej pracuje.

Náklady - minimálny team vs outsoursing

Nie je nič neobvyklé, ak sa o web-chat aplikáciu stará agent callcentra alebo helpdesku. Ak plánujete web-chat, skôr ako sa rozhodnete pre spôsob, ako integrovať starostlivosť o web-chat do firmy, vyvarujte sa kumulatívnym roliam.
Pokiaľ sú vaše očakávania, iba starostlivosť o zákazníkov a z časového hľadiska agent dokáže plniť viac rolí, je to viacmenej v poriadku. Ale ak súčasťou vašich očakávaní je aj generovanie potenciálneho obchodu/leadov táto taktika združených rolí nie je správna voľba.

Efektivita a výkonnosť agenta v takejto kumulovanej pozícií neprináša očakávané ciele, ani z dlhodobého hľadiska. Najčastejšou chybou pri hľadaní efektivity, je myslieť si, že zmenou riadenia ľudí, dedikovaním väčšieho počtu ľudí, nastavením procesu, sa leady dostavia. V prípade komunikácie so zákazníkom, sa nebavíme o dočasnom probléme, ktorý sa odstráni správnym manažmentom, ale o obchodnom duchu a individuálnej obchodnej stratégii agentov.

Ak prevádzkujete live chat/online podporu samostatne vo vlastnej réžii, prípadne v spojení support a helpdesk, určite viete, že minimálny počet zamestnancov pri takejto činnosti nie je 1, ani 2, správny počet ľudí závisí od viacerých faktorov.

Pre optimálne vykrytie "podpory" 8-10h/5 dní je potrebné dedikovať minimálne 3 zamestnancov, výsledný počet závisí od počtu tiketov, ktoré musia obslúžiť, pri maximálnom objeme návštevnosti na stránke do 600 návštevníkov denne.
Pri vyššom počte návštevníkov je odporúčané mať k dispozícii v rovnakom čase viac agentov, aby potenciálny zákazník nečakal dlho na operátora. Rovnaké odporúčanie platí, ak jeden agent naraz obsluhuje viac ako 4 chaty. Špeciálne musíte rátať náklady, ak chcete poskytovať službu dlhšie, cez sviatky a dni pracovného pokoja.

Čo v preklade znamená, že nestačí mať len dedikovaný team, s adekvátnou znalostnou databázou a procesom. Dôželitým faktorom je mať k dispozícii ad-hoc ďalších ľudí, aby bola služba plynulá v čase náporu a naopak. Takútu variabilitu je veľmi nákladné udržiavať aj organizačne, ale hlavne finančne.

Kľúčova je motivácia obslúžiť návštevníka, znalosť v praktikách behaviorálneho správania nakupujúceho a ďalšie metodiky v DNA agentov, ktoré sú potrebné na získanie leadu, učia sa praxou a spravným nastavením a kultúrou v danej oblasti v teame (vo firme). Z tohoto pohľadu, pri outsoursovaní spravovania web-chat aplikácie nevznikajú dodatočné náklady, manažment a kvalitu služby si rovnako prenajímate, ale čo je najdôležitejšie, služba je nepretržite online pre zákazníka podľa vašej potreby a môže generovať leady.

Ak máte záujem vyskúšať služby našich web-chat operátorov, neváhajte nás kontaktovať. Individuálny prístup a dôkladná analýza Vašich potrieb je garantovaná.

---