Customer experience v praxi - side effect zlého procesu

od Andrea R.

---

publikované 1 September,2020

---

---

Naša prax ukazuje, že byť kvalitný vo všetkých sférach v procese práce so zákazníkom je veľký challenge. Minimálne platí, že nie sme všetci rovnakí a jeden meter nesedí všetkým.

Definícia je už dávno zažitý pojem v businesse, a v súčasnosti predstavuje už prakticky všetko a všetky spôsoby, ako firma alebo jej reprezentanti interagujú priamo či nepriamo so zákazníkom. Tiež sa už dávno nerozlišuje, či ide o súčasného alebo potenciálneho budúceho zákazníka. Dôležité je, aby táto cesta bola v súlade s trendmi a prijímateľ v roli zákazníka mal za každých okolností pozitívnu skúsenosť (CX).

So skúsenosťami z rôznych odvetví cez našich klientov, ktorým outsourcujeme niektorú z foriem 'zákazníckeho servisu', zbierame svoje vlastné odporúčania, ktorých sa držíme pri každej ďalšej implementácii našich služieb do praxe, že či už s novým alebo existujúcim zákazníkom. Aj v našom svete platí CI/CD pravidlo, preto odovzdávanie pravidelných reportov a návrhov na optimalizáciu je súčasťou nášho vzťahu s objednávateľom Services.

Niekde participujeme ako online helpdesk centrum bez priameho oslovovania zákazníkov, inde sme plnohodnotná online podpora zastrešujúca predajný kanál alebo e-mail podpora vo viacerých svetových jazykoch.

Pokúsim sa zachytiť tri kľúčové body, kedy sa dokonale prevalí, ak vás proces práce so zákazníkom funguje len virtualne alebo niektoré kolieska sa točia inak ako chcete.

1. Psychologia a empatia

Toto je najkľúčovejší bod zlomu. Nezáleží na forme akou vaša zákaznícka podpora, respektíve jej člen, komunikuje s klientom. Vždy platí, že na druhej strane nie je automat a dotyčná osoba má svoje vlastné prežívanie a problémy. Tu platí aj to všeobecne hovorena fráza z filmu : aj ten automat je len človek (mierne upravená, no pointa je jasná, lebo aj toho automata programoval clovek a občas analyzuje jeho fungovanie). Dôležitý je teda správny human touch a empatia. To je zatiaľ dôvod, prečo chatboty a email body zažívajú boom, spôsobili výraznejší dopyt po ľudskom outsourcingu. I keď je to otázka doby, kedy tento fenomén prelomí human behaviour a bude na nerozoznanie. Ale ako bolo napísané vyššie, aj ten váš automat sa bude musieť naučiť správanie od najlepších empatických správaní ľudí, tak prečo ich už teraz nemať v svojom zákazníkom centre a zapojených do kolotoča v starostlivosti o zákazníka.

2. Okamžitá reakcia na akciu zákazníka

Všetci máme radi, keď nie sme na svoje problémy sami. Každý prirodzene očakáva podporu a chápavý prístup vo svojom okolí. Je preto normálne pre nás hneď reagovať na potrebu zákazníka okamžite, ako nás požiada o pomoc. Nestačí sa len ozvať, splniť si KPI na reakčný čas, dôležité je reagovať zmysluplne už v prvej reakcii na prichádzajúci podnet.

3. Rovnaká odpoveď za každých okolností

Ak zákazník opakovane komunikuje s vaším človekom alebo sa dokonca môže stať, že máte viacero zamestnancov, ktorí sa striedajú, nemalo by sa stať, že klient nadobudne zmätený pocit, či dokonca odchádza mentálne urazený alebo s nereálnou nádejou. Najhoršie je, ak sa zákazník prelakne, že jeho problém nemá jednoznačné riešenie.

Snaha a neprimeraná profesionalita pri ochote zákazníckej podpory pomôcť, môžu spôsobiť viac škody ako osohu. Neodporúčame navigovať zákazníka ako nainštalovať software alebo opraviť vodovodnú batériu, pokiaľ nemáte instant access na počítač alebo servisného technika, ktorý je práve na ceste ku klientovi. V zásade platí, že sa vždy komunikujú overené a jednoznačné postupy.

Ani jeden agent helpdesku, by nemal riešiť situáciu, v snahe pomôcť, navigovaním zákazníka podľa, na prvý pohľad super, YouTube videa, či iného zdroja typu DIY postupu, na diaľku.

---

Dobré nastavená zákaznícka podpora, v akejkoľvek forme prevedenia, by mala reflektovať všetky tieto pravidlá prirodzene.

V našom prevedení platí, že nami prevádzkovaná zákaznícka podpora pre váš business je ako linka 112, na ktorej sú školení profesionáli. Voláte na ňu práve preto, že viete, že aj keď sú relatívne ďaleko, nenechajú vás zomrieť a nájdu spôsob ako Vám pomôžu.

---

---